El Valor de la Honestidad en el ámbito laboral y en la atención al cliente, en la industria automotriz

El Valor de la Honestidad

El Valor de la Honestidad

Excelente inicio de semana para todos nuestros queridos lectores, una vez mas les comparto un pequeño fragmento de mi experiencia laboral dentro de la industria maquiladora, de nuestra sección; Maquilando Experiencias, gracias por leernos.

En febrero del año 1999 se elimino la posición de Supervisor de Auditoria Final que ocupaba en la entonces empresa maquiladora Delnosa Planta 6, después de una implementación de Lean Manufacturing y de haberla ocupado por un breve periodo de 5 meses. Fui transferido a la Planta 1 de dicha compañía como Ingeniero de Calidad, este cambio de asignación fue tan radical, como si me hubieran cambiado de empresa.

Cambio de culturas. A partir de ese momento empece a tener contacto directo con los procesos de producción, las herramientas de Control de Calidad y los requerimientos del Cliente. Es este ultimo aspecto en particular, el cual me llamo mas la atención, ya que al ser asignado a una linea de producción que ensamblaba partes para la empresa automotriz Honda, tuve mi primer acercamiento a las particularidades de la cultura japonesa.

También tuve la oportunidad de trabajar con un excelente equipo de compañeros tanto de Ingeniería como de Operaciones, el cual, durante el periodo que tuve la asignación mencionada, recibió dos reconocimientos por desempeño de producción por parte del cliente mencionado.

Los productos que se ensamblaban en esa linea de producción formaban parte del sistema de encendido de los automóviles de los modelos Accord, Acura y Odyssey, y su función era básicamente asegurar que el auto fuese encendido únicamente con la llave del propietario de la unidad.

Debido a lo critico de su función, era de esperarse que el cliente pusiera especial atención al nivel de la calidad de los productos y visitara la linea con regular frecuencia. Durante este periodo de continuo aprendizaje, recibí la cuarta lección de las muchas que me ha dado la Maquiladora: El Valor de la Honestidad.

Quejas del cliente automotriz; cada vez que se recibía la notificación de un problema de calidad, el equipo realizaba un minucioso análisis de la falla. Después de que el reporte se enviaba al cliente, este solicitaba casi siempre mas información. Y cuando se llevaba a cabo una visita a la planta, se revisaba en la linea de producción que las acciones correctivas que se habían reportado estuvieran presentes y fueran efectivas.

Solución del problema desde la causa raíz. Todo ello implicaba un gran esfuerzo por parte del equipo de CFT (Cross Functional Team), con el genuino objetivo de aproximarse lo mas posible a las expectativas del cliente. Es por eso que recuerdo con especial agrado la ocasión en que el cliente comento durante una de sus visitas que, a pesar de que el porcentaje de piezas rechazadas era mayor al que ellos esperaban, valoraban el esmero y la honestidad que se reflejaba en cada uno de los reportes que se le enviaban como respuesta formal.

Con el paso del tiempo, en las asignaciones que he tenido posteriormente, el contacto con el cliente ha sido cada vez mas frecuente hasta que hoy en día prácticamente lo realizo de manera diaria. Pero aquellas primeras experiencias me han servido siempre como referencia de cual es la expectativa del cliente con respecto a la respuesta a una queja formal o informal.

El Valor de la Honestidad, si bien no siempre es fácil poderlo aplicar, siempre sera un diferenciador al momento de evaluar y comparar el desempeño de los proveedores, tanto externos como internos. Y sobre todo, es indispensable para que las relaciones cliente – proveedor se fortalezcan y profundicen a través del tiempo.

Vivimos en una época en que el Valor de la Honestidad se considera un lujo o un arcaísmo, y en las que el crecimiento a largo plazo se sacrifica por el aparente beneficio a corto plazo.

Por otra parte, el nivel de competencia es cada vez mas alto y la lucha por conquistar a los clientes potenciales es cada vez mas feroz. Ademas los expertos aseguran que es mucho mas económico aumentar el volumen de negocio con un cliente actual que obtener clientes nuevos. Pero aquello solo se puede conseguir cultivando continuamente una relación con el cliente basada en valores, entre los cuales no puede faltar el que me he enfocado en esta ocasión: La Honestidad.

Ing. Pedro Gonzalez Lopez

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